Comment traiter les objections avec efficacité : 3 étapes clés à maîtriser
Les objections sont inévitables dans notre vie personnelle et professionnelle, que ce soit lors d’une réunion, d’une négociation ou même à la maison. Mais comment réagir sans se justifier ou perdre son calme ? Dans cet article, inspiré de ma dernière vidéo, découvrez une méthode simple et efficace en 3 étapes clés pour désamorcer les objections et transformer ces moments délicats en opportunités constructives.
Pourquoi les objections sont une opportunité ?
Bien qu’elles puissent être désagréables, les objections sont en réalité une bonne nouvelle. Elles révèlent :
1.Un problème à résoudre : Sans objection, un malentendu peut rester caché et causer des complications ultérieures.
2.Une incompréhension à clarifier : Elles permettent de mieux comprendre les attentes ou frustrations de votre interlocuteur.
Les 3 étapes pour répondre aux objections efficacement
1. Gardez votre calme et souriez
Adoptez une attitude posée et accueillante.
•Pourquoi ? Votre langage non verbal joue un rôle crucial. Il montre que vous êtes préparé et que vous accueillez l’objection avec sérénité.
•Astuce : Respirez profondément et maintenez un sourire subtil pour signaler votre ouverture.
2. Accueillez l’objection
Plutôt que de vous justifier, identifiez l’émotion ou le problème sous-jacent à l’objection.
•Comment ? Utilisez des phrases comme :
•“Je comprends que le respect du budget soit crucial pour vous.”
•“J’entends que cette situation puisse être frustrante.”
Exemple : Lorsqu’un collaborateur mentionne des contraintes budgétaires, répondez :
“J’entends que le respect des contraintes budgétaires est important pour vous.”
3. Posez une question pour résoudre l’objection
Une fois l’objection accueillie, guidez la discussion avec une question orientée vers la solution.
•Objectif : Clarifier et identifier le point bloquant.
•Exemple :
•Pour une objection budgétaire :
“Pouvez-vous préciser les postes de dépenses qui vous préoccupent particulièrement ?”
•Pour une situation personnelle :
“Que puis-je faire pour compenser ces horaires tardifs et passer plus de moments de qualité ensemble ?”
Quand l’objection devient une attaque personnelle
Dans certains cas, l’objection prend la forme d’une critique ou d’une attaque directe (ex. : “Vous êtes incompétent”). Voici deux techniques pour gérer ces situations délicates :
1.La généralisation : Amplifiez les propos jusqu’à les rendre absurdes.
•Ex. : “Vous voulez dire que tout ce que j’ai présenté est erroné ?”
2.Les fausses conclusions : Reformulez pour amener votre interlocuteur à clarifier sa critique.
•Ex. : “Si je comprends bien, vous regrettez de m’avoir confié cette responsabilité ?”
Ces techniques permettent de ramener la discussion sur un terrain rationnel et constructif.
Conclusion
Les objections, bien qu’inconfortables, sont des opportunités d’amélioration et de clarification. Appliquez ces 3 étapes clés – garder son calme, accueillir l’objection, poser une question – pour transformer les objections en discussions constructives.
