L’analyse transactionnelle propose des repères pour observer nos façons de communiquer. Pourquoi une demande factuelle provoque-t-elle parfois une réaction défensive ? Pourquoi un conseil, même bien intentionné, peut-il être vécu comme une leçon ?
Dans cette Brève du Manager, je présente deux notions centrales de ce modèle : les états du moi et les transactions. Elles peuvent vous aider à relire un échange et à choisir une autre manière de vous adresser à votre interlocuteur.
La vidéo : découvrir les bases de l’analyse transactionnelle
Un modèle pour observer les relations
Développée par le psychiatre Eric Berne, l’analyse transactionnelle s’intéresse notamment aux échanges entre les personnes et à leur dialogue intérieur. Une « transaction » désigne une unité d’échange, verbale ou non verbale.
Le modèle décrit trois états du moi : Parent, Adulte et Enfant. Ces noms ne correspondent ni à votre âge ni à votre rôle réel. Un manager n’est pas, par définition, dans le Parent, et un collaborateur n’est pas un Enfant.
Il s’agit d’une grille de lecture. Elle ne permet pas de connaître avec certitude les intentions d’autrui ou de classer définitivement une personne à partir d’un comportement.
L’état du moi Adulte : examiner la situation présente
Dans ce modèle, l’Adulte traite les informations disponibles dans la situation actuelle. Il cherche à comprendre, à évaluer les possibilités et à apporter une réponse adaptée.
En réunion, cela peut se traduire par des questions comme : « Quels éléments avons-nous ? », « Quelle information manque ? » ou « Quelles sont les conséquences de cette option ? »
Cette manière d’échanger peut aider à revenir aux faits lorsque la conversation s’emballe. Elle n’exige pas d’ignorer les émotions : celles-ci peuvent aussi faire partie des informations à écouter.
L’état du moi Parent : les repères appris
Le Parent renvoie aux manières de penser, de ressentir et d’agir intériorisées à partir de figures parentales ou d’autorité. La vidéo distingue deux grandes fonctions.
Le Parent normatif pose des règles et des limites. Il peut apporter un cadre utile, mais aussi devenir rigide ou moralisateur dans sa façon de s’exprimer.
Le Parent nourricier soutient, encourage et prend soin. Cette aide peut cependant devenir envahissante lorsqu’elle consiste à faire systématiquement à la place de l’autre.
Pour un manager, la question pratique est donc : « Mon intervention apporte-t-elle le cadre ou le soutien nécessaire, tout en laissant une place à l’autonomie ? »
L’état du moi Enfant : les expériences et les réactions apprises
L’Enfant renvoie à des expériences, ressentis et modes de réaction construits dans l’enfance. La présentation fonctionnelle distingue l’Enfant libre et l’Enfant adapté, qui peut prendre une forme soumise ou rebelle.
L’Enfant libre est associé à la spontanéité, à l’expression des émotions et à la créativité. L’Enfant adapté concerne les façons de répondre aux attentes ou aux contraintes : s’y conformer ou s’y opposer, par exemple.
Ces catégories ne sont pas des insultes. Dire à un collègue qu’il « fait son enfant » ne constitue pas une utilisation constructive du modèle. L’intérêt est plutôt de repérer vos propres automatismes et de vous demander s’ils conviennent à la situation.
Trois formes de transactions
Les transactions complémentaires
Dans une transaction complémentaire, la réponse correspond à l’état du moi sollicité par le premier message. L’échange peut se poursuivre sur le même mode.
Par exemple : « Quand le dossier sera-t-il prêt ? » — « Il sera terminé à 15 heures ; il me reste deux points à vérifier. » Dans cette illustration, les interlocuteurs échangent des informations sur la situation.
Les transactions croisées
Dans une transaction croisée, la réponse vient d’un autre état du moi que celui sollicité. Le mode d’échange initial est interrompu.
Imaginez une demande de délai suivie de : « De toute façon, vous n’êtes jamais satisfait ! » La discussion ne porte plus simplement sur l’avancement. Il peut être utile de clarifier ce qui a été entendu avant de poursuivre.
Une réponse différente peut aussi aider à sortir d’un échange stérile. À un reproche global, vous pouvez répondre par une question précise : « Quel point du dossier souhaitez-vous que nous examinions ? »
Les transactions à double niveau
Certains échanges comportent un message apparent et un sous-entendu. Les mots, le ton ou le contexte peuvent alors donner des indications différentes.
Un « Très bien… » prononcé avec ironie peut ainsi être reçu comme une critique. Toutefois, vous ne pouvez pas lire les pensées de votre interlocuteur. Si le message semble ambigu, demandez une clarification plutôt que de tenir votre interprétation pour certaine.
Utiliser l’analyse transactionnelle sans étiqueter
Après une discussion difficile, notez ce qui a réellement été dit, le contexte et votre propre réaction. Repérez ensuite une formulation que vous pourriez rendre plus claire ou moins moralisatrice.
Au lieu de « Vous devriez savoir faire cela », essayez par exemple : « Quelle étape vous pose problème ? » Vous pourrez ensuite décider si la personne a besoin d’une information, d’un apprentissage ou d’un cadre plus explicite.
Vous pouvez prolonger ce travail avec mon article sur le feedback constructif. Pour découvrir la présentation du modèle par son association professionnelle française, consultez les concepts de base présentés par l’IFAT.
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