Vous avez expliqué une consigne, présenté une idée ou annoncé une décision. Tout vous semblait clair. Pourtant, quelques jours plus tard, vous découvrez que votre interlocuteur n’a pas compris la même chose que vous. Comment parler pour être écouté et rendre votre message plus facile à comprendre ?
Parler avec assurance ne suffit pas toujours. La disponibilité de l’autre, l’organisation de votre propos et la précision de vos attentes jouent aussi un rôle. Voici quatre leviers à utiliser dans vos échanges de manager.
Les quatre leviers pour être écouté, en vidéo
1. Choisir un moment où l’autre peut vraiment écouter
Nous parlons souvent au moment où nous avons quelque chose à dire, sans vérifier si notre interlocuteur est disponible pour le recevoir. Or, une personne pressée, préoccupée ou concentrée sur un dossier peut entendre vos mots sans leur accorder toute son attention.
Vous connaissez probablement cette situation : quelqu’un vous expose un sujet important alors que vous devez partir. Vous acquiescez, mais vous ne retenez qu’une partie de ce qu’il dit. Vos collaborateurs peuvent vivre la même chose avec vous.
Pour une conversation importante, vérifiez simplement la disponibilité : « J’ai besoin de te parler d’un sujet qui demande quelques minutes d’attention. Est-ce le bon moment ou préfères-tu que nous fixions un créneau ? »
En réunion, annoncez aussi les passages essentiels. Une phrase comme « Le point qui suit est celui sur lequel nous devons prendre une décision aujourd’hui » aide le groupe à comprendre où concentrer son attention. Adaptez ensuite la durée et le niveau de détail à l’enjeu.
2. Commencer par l’idée centrale
Le contexte, l’historique, les chiffres, les précautions… Nous pouvons empiler beaucoup d’informations avant d’arriver au message principal. Pendant ce temps, notre interlocuteur doit chercher seul ce qu’il est censé comprendre ou décider.
Préparez plutôt une phrase qui résume votre idée centrale. Vous pourrez ensuite apporter les explications nécessaires. Par exemple : « Je propose de décaler la livraison de deux jours pour terminer les vérifications. Voici les deux raisons et les conséquences pour le client. »
Le destinataire sait immédiatement de quoi vous parlez. Il peut rattacher les détails à une proposition claire, au lieu de devoir deviner votre conclusion.
Avant un échange important, demandez-vous : « Quelle est la seule idée que je veux que cette personne retienne ? » Si vous avez besoin de cinq phrases pour répondre, retravaillez votre formulation. Simplifier l’expression demande parfois du travail, surtout lorsque vous maîtrisez très bien le sujet.
3. Montrer que vous avez écouté le point de vue de l’autre
Dans un désaccord, l’envie d’argumenter arrive vite. Chacun prépare sa réponse pendant que l’autre parle. Le dialogue devient alors une succession de démonstrations, avec peu de place pour comprendre ce qui motive réellement les positions.
Avant de défendre votre proposition, reformulez ce que vous avez compris : « Si je te comprends bien, ta principale inquiétude concerne le temps disponible pour former les nouveaux arrivants. C’est bien cela ? »
Cette reformulation vous permet de vérifier votre compréhension. Posez ensuite des questions sur les contraintes, les faits et les besoins qui expliquent l’objection. Vous pouvez reconnaître une difficulté sans accepter toutes les conclusions de votre interlocuteur.
Vous pourrez alors présenter votre point de vue en vous appuyant sur ce qui vient d’être dit : « Je comprends cette contrainte. Voilà comment nous pourrions adapter le calendrier pour en tenir compte. » Pour approfondir cette distinction entre interprétation et observation, retrouvez mon article sur le piège des opinions en management.
4. Traduire les concepts en comportements concrets
« Soyez plus proactifs », « communiquez mieux », « prenez des initiatives » : ces demandes paraissent claires à celui qui les formule. Pourtant, chaque membre de l’équipe peut leur donner un sens différent.
Précisez les comportements attendus et les limites associées. Au lieu de demander seulement davantage d’initiatives, vous pourriez dire : « Si tu repères un blocage, prépare une piste de solution et viens m’en parler avant notre point hebdomadaire. Pour les décisions qui engagent un budget, nous validerons ensemble. »
Votre collaborateur sait alors ce qu’il peut faire, quand agir et dans quels cas vous solliciter. Les attentes deviennent discutables et ajustables parce qu’elles sont explicites.
La même exigence de précision s’applique aux retours sur le travail. Un exemple observable est plus utile qu’une appréciation générale. C’est l’un des principes présentés dans les cinq règles d’un feedback constructif.
Comment vérifier que votre message a été compris ?
Pour terminer une conversation importante, proposez de résumer la suite ensemble : « Qu’est-ce que nous retenons ? Quelle est la prochaine action et pour quand ? » Cette vérification sert à repérer les ambiguïtés, sans mettre votre interlocuteur en position d’examen.
Vous pouvez également inviter les questions : « Quel point mérite encore d’être clarifié pour que tu puisses avancer ? » Une réponse hésitante vous donnera l’occasion de préciser une consigne ou de découvrir une contrainte oubliée.
Parler pour être écouté demande donc de préparer les conditions de réception autant que les mots employés : un moment adapté, une idée centrale, une écoute réciproque et des attentes concrètes. Choisissez un prochain échange et testez ces quatre points.
Pour développer votre communication de manager
Téléchargez un extrait offert de mon livre « Bon Manager : Mode d’emploi » pour poursuivre votre réflexion. Vous pouvez aussi accéder au module 1 offert de la formation « Bon Manager : Mode d’Emploi ».
Retrouvez mes conseils sur LinkedIn et les vidéos de la Brève du manager sur YouTube.
